Jak odpowiadać na opinie klientów?

Dzięki rozwojowi e-commerce konkurencja rośnie praktycznie z dnia na dzień. Zakupy możemy zrobić nie tylko w pobliskich sklepach, ale właściwie na całym świecie. Dlatego sam wysokiej jakości produkt to jeszcze nie wszystko (oczywiście jego rola jest kluczowa i bez tego mamy marne szanse aby osiągnąć sukces), jednak z powodu tak wielkiej konkurencji, nie jest wystarczającym elementem.

Customer experience, czyli doświadczenia naszych klientów, bezapelacyjnie wpływają na tych potencjalnych. Mogą być kluczowe dla naszego sukcesu, lub wręcz odwrotnie, ostatecznie przesądzić o porażce. Na zadowolenie klienta, wpływa nie tylko jakość produktu, ale także szereg innych czynników, takich jak: opakowanie, możliwości zwrotu towarów, proces reklamacyjny, dostępność strony www oraz łatwość nawigowania w jej obrębie, szybkie udzielanie odpowiedzi na pytania czy tytułowe odpowiadanie na opinie. Prowadzone badania pokazują bowiem, że klienci dzielący się swoimi doświadczeniami z markami nie robią tego po to aby zagospodarować sobie czas. Dzieląc się opinią, chcą zostać zauważeni przez sprzedawcę.
 

https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2019/

Aż 71% badanych twierdzi, że chętniej korzysta z usług firmy, która odpowiedziała na opinię. Jak zatem odpowiadać na recenzje, aby zapewnić sobie wzrost sprzedaży? Odpowiadamy!

Zawsze odpowiadaj na opinie wystawione przez klientów

Powtórzymy jeszcze raz, że klient nie wystawia opinii tylko po to, aby zginęła ona w czeluściach sieci. Warto zatem docenić starania naszych klientów i udzielić stosownej odpowiedzi na jego recenzję.

Warto jednak robić to w sposób nienachalny, aby nie zostać odebranym jako nieszczery. To opinia klienta ma grać główną rolę, a naszym zadaniem jest jedynie zauważenie jego starań, a nie nadmierne zachwalanie swojej firmy czy produktów.

Odpowiedzi na pozytywne komentarze udzielaj zwięźle i nie wykorzystuj jej do autopromocji

Potencjalni klienci zwracają uwagę przede wszystkim na to co o danym produkcie i jakości obsługi firmy myślą osoby, które już korzystały z oferty. Co do zasady, informacje o produkcie od sprzedawcy zawarte są na jego stronie internetowej. Nie ma zatem potrzeby aby w nadmiarze wychwalać swoje produkty i usługi. Taki zabieg nie tylko nie pomoże, ale wręcz może zostać potraktowany jako nieszczery i odebrany bardzo negatywnie. Potencjalny klient zamiast skupić się na pozytywnym odbiorze produktu przez klienta, sfokusuje się na autopromocji sprzedawcy, która ma znacznie niższą wartość. Dlatego skoro opinia sama w sobie jest pozytywna, nie marnuj jej potencjału. Wystarczy, że podziękujesz na wystawiony komentarz, udaną transakcję, pozytywny odbiór marki lub wyrazisz swoje zadowolenie z tego, że sprostałeś oczekiwaniom swojego klienta.
 

Na negatywne opinie odpowiedzi udzielaj bez emocji

Jako sprzedawcy pewnie nie raz będziemy musieli powstrzymać swoje emocje na wodzy. Nie inaczej sprawa ma się w tym przypadku. Tylko w pełni profesjonalny, nienacechowany emocjonalnie, pozbawiony zbędnych potyczek słownych komentarz może nam pomóc. Oczywiście nie powinniśmy dawać przyzwolenia na opinie wyraźnie odbiegające od zasad dobrego smaku. Jednakże z całą pewnością można zrobić to poprawnie. Nasza firma nie zyska niczego na negatywnych emocjach. Z kolei możesz odnieść sukces pokazując swoje kompetencje, rzetelność i profesjonalizm w obsłudze klienta, pokazując jednocześnie, że masz na celu przede wszystkim jego dobro i zadowolenie.
 

Weź odpowiedzialność za swoje produkty

Wychodzimy z założenia, że każdy sprzedawca wie co znajduje się w jego ofercie. Jeśli powstały błąd czy wada produktu jest naszą winą, musimy wziąć za to pełną odpowiedzialność. Prawo zwrotu zakupionego przedmiotu w sieci przysługuje w większości przypadków. Dlatego zamiast walczyć z wiatrakami, przyjmij krytykę, a niezadowolonego z produktu klienta, przekształć w zadowolonego z wysokiej jakości obsługi. Nie bój się słowa przepraszam, zaproponuj dogodne rozwiązanie i napraw ewentualne błędy.
 

Oferuj spersonalizowane rozwiązania

Tylko konkretne, spersonalizowane rozwiązanie problemu może zadowolić Twojego klienta. Dlatego zapoznaj się dokładnie z konkretną sytuacją, powiedz co zdążyłeś do tej pory zrobić w tej kwestii lub poinformuj jakie kroki powinien podjąć klient. Dzięki temu będzie dokładnie wiedział co dzieje się w jego sprawie i będzie spokojny. W przypadku gdy sytuacja jest bardziej skomplikowana lub wymaga podania jakiś szczegółowych danych, poinformuj o tym klienta krótko w komentarzu i przenieś resztę konwersacji na grunt rozmowy prywatnej.
 

Nie zwlekaj z odpowiedzią na negatywne komentarze

O ile w przypadku pozytywnych opinii nie musisz się spieszyć, w przypadku negatywnych – czas nie działa na Twoją korzyść. Tylko odpowiednio szybka reakcja może uchronić nas przed innymi negatywnymi komentarzami. Ignorowanie negatywnych komentarzy na nic się zda i nie sprawi, że one znikną. Dlatego warto śledzić opinie pojawiające się w sieci i reagować odpowiednio szybko, zgodnie z powyższymi zasadami.

Nie usuwaj niewygodnych opinii

Oczywiście nie zawsze jest taka możliwość, jeśli jednak nawet takowa istnieje, nie zawsze warto z niej korzystać. Jeśli opinia jest sprzeczna z zasadami dobrego smaku i np. zawiera mnóstwo wulgaryzmów, możemy rozważyć jej usunięcie. Jednakże usuwanie każdej negatywnej opinii tylko dlatego, że nie umiemy przyznać się do błędu lub podać sensownych argumentów przemawiających na naszą korzyść, nie jest dobrą drogą. Klienci szybko zauważą liczne modyfikacje, a skoro sprzedawca decyduje się na ukrycie opinii, to raczej nie z tego powodu, że są one dla niego korzystne. Z tego czego nie widać, z całą pewnością klienci i tak sami wyciągną wnioski. Jesteśmy też pewni, że nie będą one dla nas pozytywne.

Podsumowanie

Wystawianie opinii przez klientów to coraz popularniejsza forma oceny transakcji. Dlatego też, jako sprzedawcy powinniśmy być na bieżąco i nie unikać tego sposoby komunikacji z klientem. To kolejny sposób na to aby zwiększyć atrakcyjność naszych usług, dlatego warto to wykorzystać i przekuć odpowiedzi na komentarze klientów w korzyści dla swojej marki.

Artykuł powstał we współpracy z agencją marketingową efectownia świadczącą usługi SEO, Google Ads, social media.