Omnichannel - co to jest i jak wspiera sprzedaż w sklepie internetowym?

Efektywna sprzedaż wymaga odpowiedniego planu działania, który najlepiej jest oprzeć o idące z duchem czasu strategie, jak na przykład omnichannel. Jeśli nie wiesz, co to jest omnichannel, w tym artykule znajdziesz szczegółowe dane dotyczące tej strategii, jej wdrożenia, a także przewidywania dotyczące jej roli w najbliższej przyszłości. 

 

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to strategia marketingowa, która opiera się o integrację wszystkich kanałów firmy w celu interakcji z konsumentami, aby stworzyć spójny wizerunek marki. Marketing wielokanałowy ma sprawić, że klient będzie miał takie same doświadczenia związane z odbiorem każdego kanału marki. To działanie obejmuje zarówno kanały fizyczne (np. sklepy), jak i kanały cyfrowe (np. Media społecznościowe, sklep internetowy). 

Podczas gdy e-commerce wykorzystuje tylko sprzedaż online, a sprzedaż detaliczna opiera się tylko na sprzedaży osobistej, omnichannel wykorzystuje jednocześnie oba rozwiązania i pozwala na różnorodne połączenia kanałów. Na przykład zyskującym popularność rozwiązaniem jest oferta „kup online i odbierz w sklepie”. Omnichannel marketing to nowoczesne nastawienie na wygodę klienta, co pozytywnie przekłada się na sprzedaż i wizerunek marki. 

Omnichannel może obejmować na przykład: 

• Sklepy stacjonarne;
• Witryny e-commerce;
• Konta w mediach społecznościowych;
• Marketing e-mailowy;
• Zakupy w aplikacji.

  Przykład wykorzystania strategii omnichannel marketing. 

 

Omnichannel i multichannel - czym się różnią?

 Jeszcze niedawno często polecaną strategią marketingową była strategia multichannel. Czym się ona różni od omnichannel marketing? Przede wszystkim, doświadczenia klientów wynikające z zastosowania omnichannel dotyczą wszystkich urządzeń i platform, natomiast strategia multichannel obejmuje kilka kanałów (zazwyczaj dwa lub trzy). 

Aktualnie większość przedsiębiorców nadal inwestuje w marketing multichannel i wykorzystuje np. sklep internetowy, bloga i stronę na Facebooku. Niestety, w wielu przypadkach ich kanałom brakuje spójnego przekazu i sprawnej obsługi klienta. Multichannel marketing to strategia polecana przedsiębiorcom, którzy skupiają się wyłącznie na działaniach e-commerce, z kolei omnichannel marketing to rozwiązanie przede wszystkim dla firm, które działają w handlu detalicznym. 

 

Jakie są zalety marketingu omnichannel?

Chociaż wdrożenie takiej strategii nie jest najprostsze i wymaga czasu, to dobrze zrealizowana może przynieść świetne rezultaty. Konsumenci są aktualnie zasypywani ofertami od kolejnych marek, dlatego są bardzo selektywni względem tego, z kim nawiążą kontakt. Zalety marketingu omnichannel sprawiają, że korzystające z tej strategii firmy, zyskują znaczną przewagę nad innymi. 

 

Omnichannel zapewnia lepsze doświadczenia klientom

Strategia omnichannel marketing skupia się na tym, by zapewnić klientom dobre doświadczenia na różnych kanałach, a nie na pojedynczym. Koncentracja na kliencie, zamiast na poszczególnej platformie, sprawia, że jakość obsługi jest zdecydowanie lepsza. To z kolei może mieć przełożenie na lepsze wyniki sprzedaży. 

 

Omnichannel to gwarancja spójności wizerunku

Spójna strategia marketingowa we wszystkich kanałach firmy sprawia, że wizerunek marki jest dużo łatwiej rozpoznawalny. Wdrażając omnichannel w swojej firmie warto się skupić na spełnieniu podstawowych potrzeb klientów oraz odniesieniu się do najważniejszych dla nich wartości. Działając zgodnie z wcześniej ustalonymi założeniami, uzyskasz kompleksową strategię marki, która może mieć przełożenie na zwiększoną lojalność klientów. 

 

 

Większe przychody po wdrożeniu omnichannel

Omnichannel marketing to strategia, której jednym z zadań jest zwiększenie skuteczności sprzedaży w firmie. Dzięki spójnemu przekazowi i wielokanałowej integracji z klientem można sprawnie zwiększyć przychody, co potwierdzają badania. Firma HSO w swoich badaniach (źródło: https://www.hso.com/en-gb/blog/5-benefits-providing-omni-channel-retail-experience/) udowodniła, że klienci, którzy angażują się na wielu płaszczyznach działania organizacji, są zazwyczaj o 30 procent bardziej dla niej wartościowi. W ten sposób buduje się również lojalność klienta i zwiększa się szansę na to, że klient ponownie skorzysta z oferty. Według danych podawanych przez HSO, wielokrotni klienci generują średnio 40 procent przychodów. Co więcej, według Google, firmy, które konsekwentnie wykorzystują strategię omnichannel, zyskują aż 14,6% wzrostu rocznych przychodów (Omer Minkara: Customer Engagement: From Interactions to Relationships).

 

Strategia omnichannel lepiej definiuje modele atrybucji

Prawidłowo realizowana strategia omnichannel powinna opierać się o szczegółową analizę wyników firmy. Jeżeli będziesz śledzić zaangażowanie klientów w różnych kanałach, lepiej zrozumiesz jego drogę zakupową i potrzeby. Dowiesz się w ten sposób, gdzie Twoi klienci chętniej się angażują i które z Twoich działań przynoszą najlepsze efekty. Takie dane powinieneś wykorzystać w swojej strategii do tego, by tworzyć lepiej ukierunkowane kampanie i optymalizować wydatki na promocję. 

 

Jak wdrożyć omnichannel w swojej firmie?

Wdrożenie strategii omnichannel nie może być realizowane według własnej intuicji, takie działanie wymaga odpowiedniego przygotowania i dogłębnej analizy. 

 

1. Poznanie swoich klientów przed wdrożeniem omnichannel 

Aby Twoja strategia była skuteczna, musisz wiedzieć do kogo ją kierujesz. Zapoznaj się ze swoją bazą danych i zweryfikuj, co najczęściej łączy Twoich klientów. Możesz wziąć pod uwagę takie czynniki, jak wiek, płeć, miejsce zamieszkania, zwyczaje zakupowe itp. Sprawdź także, co skierowało ich do Twojego sklepu i z którego z Twoich kanałów najczęściej korzystają. Kolejny krok to dopasowanie strategii do grupy docelowej. Sprawdź koszty, jakość i cel swojej oferty, aby dowiedzieć się, do której grupy najlepiej by pasowała. 

 Masz problem z określeniem swojej grupy docelowej? Te artykuły powinny Ci pomóc:

• Persona - prototyp Twojego Klienta. Dowiedz się, kim jest!
• Jak przeprowadzić analizę użytkowników w internecie?

 

2. Zaangażowanie kanałów online do strategii omnichannel

Jednym z pierwszych kroków do integracji kanałów jest udostępnienie swojej oferty online - zacznij od witryny i odpowiednich mediów społecznościowych. Zadbaj o to, by Twoja strona była czytelna i zawierała aktualne informacje, pamiętaj, by w mediach społecznościowych publikować regularnie i angażować użytkowników. Ważne jest szybkie odpowiadanie na wiadomości i dbanie o interakcje z odbiorcami. Pamiętaj również o tym, by we wszystkich kanałach wykorzystywać ten sam tone of voice.

 

3. Integracja wszystkich kanałów w omnichannel

Głównym celem, jaki wyznacza marketing wielokanałowy, jest pełna integracja wszystkich kanałów sprzedażowych i marketingowych. W ten sposób możesz zarządzać jednocześnie fizyczną i cyfrową obecnością firmy, a Twoi klienci będą mieli spójny obraz Twojej działalności. 

Jeżeli prowadzisz zarówno sklep internetowy, jak i stacjonarny, zadbaj o to, by system, z którego korzystasz, śledził transakcje z wszystkich punktów sprzedażowych. Niezależnie od tego, czy dany produkt jest sprzedawany online, czy w sklepie, Twój asortyment powinien być automatycznie zaktualizowany. 

Pamiętaj, aby połączyć swoją witrynę z mediami społecznościowymi. Bardzo ważnym elementem skutecznej strategii omnichannel jest dodanie piksela Facebooka, który pozwala śledzić, kto odwiedza Twój sklep, a następnie wyświetla im reklamy na Facebooku. Warto również zdecydować się na połączenie sklepu internetowego z zewnętrznymi platformami e-commerce, jeżeli z nich korzystasz np. Allegro, Amazon, Etsy itp. Dzięki temu możesz śledzić najważniejsze dane z jednego miejsca. 

Warto także połączyć swój sklep internetowy z platformą do email marketingu. Odpowiednia platforma (np. MailChimp) pozwoli Ci śledzić porzucone koszyki, wysyłać klientom oferty specjalne oraz polecać produkty kupującym. 

 

Jak poprawić obsługę klienta w marketingu omnichannel?

Omnichannel marketing poprzez wykorzystywanie spójnego przekazu we wszystkich kanałach pozwala na zadbanie o lepsze doświadczenia klientów w procesie interakcji z marką. W ten sposób budujesz także wizerunek nowoczesnej, godnej zaufania firmy, bo pokazujesz klientom, że jesteś dostępny we wszystkich kanałach, na których oni mogliby poszukiwać informacji o Twojej ofercie.

 

1. Aktywność online w marketingu wielokanałowym

Według badań przeprowadzonych w 2020 r. przez Statcounter (źródło: https://gs.statcounter.com/platform-market-share/desktop-mobile-tablet/worldwide) aż 53% ruchu w sieci pochodzi z urządzeń mobilnych. Mimo to wciąż wiele osób nie bierze tego pod uwagę w swojej strategii. Wdrażając marketing wielokanałowy należy koniecznie mieć to na uwadze. 

Strona internetowa

Absolutnie niezbędnym elementem skutecznej strategii omnichannel jest przystosowanie sklepu internetowego do korzystania z urządzeń mobilnych. Strona powinna być łatwa w użyciu, przejrzysta, stworzona zgodnie z zasadami UX. Niezadbanie o ten element może znacząco pogorszyć Twoje wyniki sprzedażowe.

Email marketing

Ważnym elementem jest również dostosowanie udostępnianych cyfrowo materiałów do urządzeń mobilnych. Firmy często wysyłają newslettery z dużą ilością plików graficznych, które nie są responsywne ze smartfonem. Takie wiadomości mogą się bardzo długo ładować lub być niemożliwe do odczytania ze względu na słabe formatowanie. Przygotowując newsletter miej na uwadze użytkowników mobilnych i twórz czytelne wiadomości, które nie obciążą pracy telefonu. Dodatkowo, warto umieścić w mailu link prowadzący bezpośrednio do Twojego sklepu internetowego.

Media społecznościowe

Użytkownicy sieci zazwyczaj korzystają z mediów społecznościowych z poziomu smartfona, dlatego publikowane posty powinny być do tego przystosowane. Zadbaj o dobrej jakości, estetyczne zdjęcia, a także o przykuwający wzrok opis, który jest wzbogacony o odpowiednie emotikony. Pamiętaj, że treść postu powinna zostać podzielona na akapity i składać się z krótkich, prostych zdań. Dzięki temu post będzie czytelny i łatwy w odbiorze zarówno z urządzenia mobilnego, jak i komputera. 

 

2. Wykorzystanie CTA w strategii omnichannel

Strategia omnichannel marketing zakłada, że powinno się wykorzystać każdą możliwość sprzedaży, promowania oferty lub firmy. Nie chodzi o to, by każde Twoje działanie wiązało się z reklamą produktu, ale o umożliwienie klientowi łatwej opcji zakupu w każdym momencie. Zawsze dbaj o wykorzystywanie CTA we wszystkich swoich kanałach i platformach.

Jeżeli wspominasz o wybranym produkcie w swoich mediach społecznościowych, nie zapomnij o dodaniu odnośnika do punktu zakupu. Nie wysyłaj e-maili, które nie niosą ze sobą żadnej wartości dla konwersji. Wykorzystaj CTA, nawet jeżeli będzie ono tylko elementem Twojej stopki. Nawet prosta wiadomość zachęcająca do działania może mieć przełożenie na zwiększenie sprzedaży. 

Pamiętaj również o tym, że jakość obsługi w stacjonarnym punkcie sprzedaży ma wpływ na osiągane wyniki. Polecane praktyki w strategii omnichannel mówią o tym, by udzielać klientowi rabatu lub innej zachęty do zakupu, w momencie gdy dokonuje zwrotu lub oddaje produkt na reklamację. W ten sposób zadbasz o pozytywne wspomnienie z interakcji, nawet jeśli pierwotny zakup klienta okazał się nieudany. 

 

3. Realizacja aplikacji może poprawić efekty omnichannel 

Chcąc poprawić obsługę klienta należy się zastanowić, czego mu może brakować. Czasami dobrym rozwiązaniem będzie stworzenie aplikacji, która połączy informacje o Twojej ofercie online i offline. Pamiętaj jednak, że nie w każdej branży będzie to krok konieczny. Upewnij się, że masz realny powód do stworzenia aplikacji i może ona zapewnić osiągnięcie lepszych efektów w strategii omnichannel.

Planujesz stworzyć aplikację dla swojej firmy? W naszym artykule dowiesz się, jak pozycjonować aplikacje mobilne.

 

4. Powielanie treści w marketingu omnichannel 

Ze względu na to, że podstawowym celem omnichannel jest spójny przekaz, wielu przedsiębiorców decyduje się na wykorzystanie tych samych komunikatów we wszystkich kanałach. Lepszym rozwiązaniem jest różnicowanie treści na platformach, jednak w taki sposób, by pozostały w tym samym tonie. Nie nadużywaj schematycznych sformułowań i nie skupiaj się za każdym razem na tych samych słowach kluczowych. Zamiast tego możesz delikatnie zmodyfikować wykorzystywane w różnych kanałach sformułowania, o ile ogólny komunikat pozostanie taki sam. Pomoże Ci to także przy weryfikacji, jakie treści są skuteczniejsze. 

 

5. Rola FAQ w strategii omnichannel

Twoim zadaniem jest zagwarantowanie klientowi najwyższego poziomu obsługi, dlatego powinieneś z wyprzedzeniem odpowiadać na jego pytania i rozwiązywać ewentualne problemy. Klient nie powinien być zmuszony do dzwonienia do obsługi klienta, by znaleźć odpowiedź na nurtujące go pytanie. W osiągnięciu takiego efektu powinna Ci pomóc dobrze sformułowana sekcja FAQ. Jeżeli umieścisz tam odpowiedzi na wszystkie istotne pytania, pozwolisz na zaoszczędzenie czasu zarówno klientowi, jak i sobie. Pozytywnie wpłynie to na efektywność pracy Twojego zespołu i pozwoli na zwiększenie u klienta zaufania do marki. 

Chcesz wiedzieć więcej o budowaniu zaufania do marki? Sprawdź nasz artykuł!

• Jak budować zaufanie w e-commerce i zwiększyć sprzedaż?

6. Wykorzystanie opcji chatu na żywo 

Klient zawsze chce znaleźć możliwie najszybciej odpowiedź na swoje pytanie. Marketing wielokanałowy wymaga umożliwienia mu znalezienia takiej pomocy w każdym z dostępnych kanałów. Poza mediami społecznościowymi, kontaktem mailowym, telefonicznym i kontaktem z konsultantem w sklepie stacjonarnym, pozostaje jeszcze sklep internetowy. Warto umieścić tam chat na żywo, który pozwoli na szybkie rozwiązanie problemu klienta. 

Perspektywy wykorzystania omnichannel w przyszłości

Pandemia koronawirusa sprawiła, że wiele firm, które działało wyłącznie w handlu detalicznym, zdecydowało się także na rozpoczęcie swojej działalności w e-commerce. Wielu przedsiębiorców przyłożyło również większą wagę do dopracowania swojej strategii omnichannel. Aktualnie głośno się mówi o tym, że firmy działające jednokanałowo, a także multikanałowo, są bardziej zagrożone stratą  zysków niż firmy wykorzystujące marketing wielokanałowy. 

Pozwalając sobie na brak zaangażowania w różnych kanałach i niespójny przekaz, możesz znacząco osłabić swoją pozycję na rynku. Proponujemy wykorzystać marketing wielokanałowy i spojrzeć na swoje działania w sposób holistyczny. 

Na jakich aspektach omnichannel skupić się w najbliższym czasie?

• Wykorzystuj badania grupy docelowej i social listening, aby poznać swoich klientów.
• Zoptymalizuj swoją obecność w internecie.
• Zintegruj wszystkie kanały sprzedaży i marketingu.
• Miej na uwadze każdy punkt kontaktu z klientem.
• Wykorzystuj media społecznościowe nie tylko do sprzedaży, wchodź w interakcje i buduj zaufanie.
• Korzystaj z treści generowanych przez użytkowników (zdjęcia zakupionych produktów, opinie).

Omnichannel - co to jest i jak wspiera sprzedaż w sklepie internetowym? Podsumowanie

Wiesz już, co to jest omnichannel i jak go wdrożyć w swojej firmie, teraz przyszedł czas na realizację. Zalety, które płyną ze zdecydowania się na strategię omnichannel są tak wartościowe, że mogą przynieść natychmiastowe przełożenie na Twoje wyniki sprzedaży. Sytuacja na rynku, która miała miejsce w czasie pandemii, dodatkowo pokazuje, dlaczego tak ważne jest działanie wielokanałowe.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów