Jak możesz poprawić wrażenia użytkownika podczas odwiedzania Twojej strony?
10 min
10 min
Na skróty
Według statystyk Amazon Web Services firmy tracą 35% sprzedaży ze względu na słabe doświadczenia użytkowników. Możesz mieć świetny produkt i przystępne ceny, ale niewygodna strona i kiepska obsługa negatywnie wpłynie na wizerunek Twojej marki. O tym, jak zapobiec takiej sytuacji, poprawiając komfort użytkowania, opowie platforma telefoniczna Ringostat.
Jeśli mówimy o wrażeniach użytkownika online, wtedy właścicielu strony jest znacznie trudniejszy niż właścicielu sklepu. Kiedy ktoś przychodzi do butiku, można łatwo zrozumieć z jego zachowania, że coś mu się nie podoba. Albo szczególnie interesowały go niektóre witryny sklepowe. Nawet jeśli kupujący ma negatywne nastawienie, można go przekonać osobistym urokiem sprzedawcy.
Podczas wizyty na stronie wszystko nie jest takie proste. Przecież użytkownik jest na stronie “cicho”. Dlatego właściciel serwisu może przez długi czas nie zdawać sobie sprawy, że odbiorcy są z czegoś niezadowoleni lub doświadczają niedogodności. Użytkownicy po prostu opuszczają witrynę bez niczego, a firma traci zyski. Dlatego właściciel strony powinien dołożyć wszelkich starań, aby strona była przyjazna dla użytkownika, a komunikacja z menedżerami wywołała efekt WOW. I oczywiście stale badaj doświadczenie użytkownika.
W tym artykule przyjrzymy się aspektom, które wpływają na stosunek klienta do Twojej marki.
W przeciwieństwie do sklepu „offline”, strona musi być przyjazna dla użytkownika. Dlatego użytkownik musi być w stanie:
Zobaczmy, jak to wszystko osiągnąć.
Nagłówek to ważny element, który buduje wrażenie marki na odwiedzającym. Dlatego powinien zawierać jak najwięcej informacji i nie być przeładowany niepotrzebnymi szczegółami, które tylko rozpraszają.
Jeśli mówimy o e-commerce, warto wskazać w stopce następujące informacje:
Poniżej znajduje się zazwyczaj menu z różnymi kategoriami towarów.
Przykładowy nagłówek sklepu internetowego z numerem telefonu.
Jeśli mówimy o zupełnie innej niszy – usługach internetowych, nagłówek wygląda trochę inaczej. Jest tu znacznie mniej produktów niż w sklepie internetowym, więc są one wyrzucane od razu do nagłówka strony.
Na przykład, my w Ringostat, przed stworzeniem własnej strony internetowej, zbadaliśmy dziesiątki innych stron z naszej niszy. Na tej podstawie zdaliśmy sobie sprawę, że w sferze cyfrowej lepiej zrobić taki nagłówek:
Przykładowy nagłówek na platformę cyfrową
Rola stopki jest nieco inna – dostarcza ogólnych informacji o projekcie i firmie. Wprowadzone są tu również inne ważne sekcje, które z jakiegoś powodu nie pasują do nagłówka. W tym miejscu zwykle umieszczane jest kolejne wezwanie do działania. Na przykład subskrypcja newslettera o aktualizacji asortymentu.
Co może znajdować się w stopce:
Przykład stopki dla strony e-commerce
Jak zrozumieć, że Twoja strona nie jest przyjazna dla użytkownika? Istnieje kilka sposobów.
Pozwól użytkownikom wybrać dokładnie te produkty, których potrzebują, dotyczy to przede wszystkim sklepów internetowych. Aby to zrobić, musisz użyć zarówno systemu sortowania, jak i filtrowania. Niezwłocznie poinformuj klientów, że masz oba:
Zobaczmy, jakie są cechy i różnice w systemach sortowania i filtrowania.
Sortowanie pozwala wyświetlać produkty w określonej kolejności. Najczęściej pole do tego jest wyświetlane poziomo. Możesz sortować na przykład według:
Filtr pozwala wyświetlić tylko produkty, które posiadają opisy, których potrzebuje użytkownik. Filtrami mogą być:
Filtry najlepiej umieścić po lewej stronie, a najbardziej popularne na górze. Przykładowo w przypadku odzieży są to kolor i rozmiar:
Nawet jeśli strona zawiera formularz zgłoszeniowy online, koszyk na zakupy i e-mail wsparcia, tego nie wystarczy. Wszystkie z nich oznaczają sytuację, w której klient zgłasza żądanie, a następnie czeka na odpowiedź. Wiele osób chce uzyskać odpowiedź już teraz, bez czekania, kiedy menedżer przejdzie do aplikacji. Dlatego ważne jest, aby Twoja strona posiadała czat i formularz oddzwaniania – czyli Callback
Zaletą takich narzędzi jest to, że mogą się same wyskakiwać, zachęcający użytkownika do dialogu. Tak więc nawet ci, którzy początkowo nie zamierzali kontaktować się z firmą, nawiążą kontakt. Na przykład, zgodnie ze statystykami Ringostat, tylko ustawienie wywołania zwrotnego może zwiększyć liczbę trafień o 10-30%.
Co wziąć pod uwagę przy wyborze formularza zwrotnego:
Co wziąć pod uwagę przy instalacji i wyborze czatu:
Jednym z czynników, który powoduje mniejszą sprzedaż, jest zbyt długa reakcja na prośbę klienta lub nieodebrane od niego telefonu. Jeśli nie odpowiadasz na prośby lub nie reagujesz przez długi czas, powoduje to poważne szkody dla doświadczenia użytkownika:
Jeśli mówimy o czacie, to zintegruj go z systemem CRM, aby zgodnie z otrzymanym na czacie zapytaniem powstało zadanie dla konkretnego pracownika dotyczące korespondencji. Więc manager na pewno nie zapomni o kontakcie z klientem.
Podobnie sytuacja wygląda z połączeniami, jeśli integrujesz wirtualną centralę PBX i CRM.
Istnieje jeszcze inny lifehack, który zapewnia, że menedżerowie szybko reagują na klientów. Osadź Callback bezpośrednio w formularzu zamówienia online, jak chciał na przykład jeden z klientów Ringostat – deweloper. Po tym, jak użytkownik opuści prośbę, platforma automatycznie oddzwania do menedżera i łączy go z kupującym. I doświadcza prawdziwego efektu wow z takiej szybkości reakcji.
Możesz także śledzić nieodebrane połączenia w wirtualnych raportach PBX. Pokazuje, na jaki numer dzwonił, który pracownik nie odebrał połączenia, jak długo klient czekał na odpowiedź i wiele więcej. Możesz także skonfigurować powiadomienia o nieodebranych połączeniach, które będą wysyłane za pośrednictwem SMS-ów lub e-maili.
Ponadto musisz monitorować, w jaki sposób pracownicy komunikują się z klientami. W tym celu możesz przeczytać historię czatu lub posłuchać nagrań dźwiękowych rozmów – pisaliśmy już o tym powyżej.
Na co zwrócić uwagę, analizując rozmowę lub korespondencję:
Całkiem możliwe jest znalezienie argumentów w odpowiedzi na ewentualne zastrzeżenia, na przykład:
Błędy w komunikacji muszą zostać wykryte i zarejestrowane, a następnie rozwiązane z personelem, aby takie niedociągnięcia się nie powtarzały. Tylko wysokiej jakości usługi tworzą doskonałe wrażenia klienta.
Wiele stron korzysta z wyskakujących okienek, ale często irytują one użytkowników. Po pierwsze, jeśli pojawiają się zbyt szybko – gdy osoba nie miała jeszcze czasu na przeczytanie czegokolwiek na stronie. Po drugie, jeśli po prostu zachęcają do działania lub coś reklamują, na przykład nową kolekcję lub aktualizację usługi. To „zachowanie” wyskakującego okienka może być postrzegane jako uciążliwe i odwrotnie, pogarszać wrażenia użytkownika, a nie je poprawiać.
Aby tego uniknąć, skonfiguruj wyskakujące okienko tak, aby pojawiało się po co najmniej po 15-20 sekundach spędzonych przez użytkownika na stronie. A samo wyskakujące okienko powinno oferować coś pożytecznego. Co to mogłoby być:
Poniżej wyskakujące okienko, które oferuje kilka korzyści naraz: 10% rabatu na zamówienia powyżej 99 zł, darmowa dostawa. Jednocześnie osoba zapisuje się do newslettera, który również może być dla niej przydatny. Wszak mówi o promocjach, trendach i najtrafniejszych ofertach.
Zastanów się, jakie zasady należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu internetowego formularza zgłoszeniowego.
Poniżej znajduje się przykład udanego formularza aplikacyjnego online, w którym nie ma nic zbędnego. Użytkownik jest proszony o podanie numeru telefonu, preferowanej metody płatności i dostawy. Po prawej stronie możesz się zalogować, aby potwierdzić osobiste rabaty – jeśli takie istnieją. Jednocześnie podawane są informacje, które zwykle interesują użytkowników: warunki dostawy, jej termin i warunki zwrotu:
Być może jest to najbardziej nieprzyjemna sytuacja dla użytkownika, gdy szukał jakiegoś produktu, ale nie jest on dostępny lub strona z nim jest niedostępna. Ale nawet w takiej sytuacji można złagodzić nieprzyjemne wrażenie. A czasami zachęci do zakupu kolejnego produktu.
Strona z niedostępną pozycją powinna być jak najbardziej atrakcyjna i użyteczna. Poproś użytkownika o przejście do innej strony, na przykład:
Dodatkowo możesz zasugerować, aby użytkownik zostawił swój e-mail, a on ponownie otrzyma list.
Jest taka sytuacja, że jakiejś strony kompletnie brakuje. Na przykład, jeśli firma przestała sprzedawać określoną kategorię towarów. Lub użytkownik popełnił błąd w linku. Gdy odwiedzający zobaczy błąd 404, powoduje to również rozczarowanie i wrażenie, że strona nie działa poprawnie, a może nawet stanowi zagrożenie.
Aby złagodzić wrażenie, lepiej jest kreatywnie zaprojektować stronę błędu 404. Następnie możesz zaoferować użytkownikowi ciąg wyszukiwania, tak jak zrobił to na przykład Disney:
Możesz też poprosić użytkownika o przejście do innej sekcji, tak jak zrobił to Help Scout. Zwróć uwagę na ładny projekt strony:
Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że kluczem do doskonałego doświadczenia użytkownika jest szczera troska o odwiedzającego. Nie zmuszaj go do niepotrzebnych działań, długo wyszukuje informacje i czekają godzinami na odpowiedź od swoich menedżerów. W rezultacie Twoja sprzedaż online z pewnością wzrośnie.
Autorka artykułów do publikacji o digitalu i dużych mediach o biznesie. Od 2016 roku pracuje w Ringostat, ukraińskiej platformie do śledzenia połączeń, telefonii i analityki internetowej. Pisze treści dotyczące reklamy cyfrowej, kontekstowej i zwiększania konwersji na stronie.
